Mo

04

Mär

2013

Der Umgang mit Kunden-Feedback: Nicht alles ist erlaubt!

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Vor Kurzem habe ich ein E-Mail mit einem Feedback bekommen, das mich besonders gefreut hat, denn es war ausgesprochen positiv und auch noch lang (siehe unten). Die Absenderin hat das E-Mail offensichtlich nicht einfach in den PC gehackt, sondern sich richtig Mühe gemacht. Das weiß ich absolut zu schätzen und eine so nette Rückmeldung tut einfach gut! Auch Unternehmerinnen und Unternehmer sind bekanntlich Menschen mit einer Seele.

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Danke für die Erlaubnis, das E-Mail hier veröffentlichen zu dürfen.

Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, ein Feedback zu geben

Als Unternehmerin bzw. Unternehmer sollten Sie es Ihren Kunden so leicht als möglich machen, ein Feedback auszusprechen, wobei natürlich auch Kritik erlaubt sein sollte. Öffnen Sie alle Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen. Fügen Sie zum Beispiel auf Ihrer Website eine Feedbackseite bzw. ein Gästebuch ein, stellen Sie anonymisierte Kundenbefragungen auf Ihre Website, lassen Sie auf Facebook, sofern Sie dort mit einer Seite vertreten sind, Postings zu. Positives Feedback tut dem Image und dem Geschäft gut.

Je authentischer das Feedback, desto besser

Natürlich können Sie ein Feedback auch abtippen und etwa unter dem Punkt Kundenmeinungen auf Ihre Website stellen, überzeugender sind aber immer Rückmeldungen, bei denen klar ist, dass Sie nicht dazwischen geschaltet waren. Solche Rückmeldungen haben für Sie als Unternehmerin bzw. Unternehmer den größten Wert, da sie besonders glaubhaft sind.

Achten Sie auf das Briefgeheimnis

Sie können natürlich auch ein E-Mail oder einen Brief im Web veröffentlichen (Website, Social-Media-Plattformen), allerdings unter einer Voraussetzung: Sie müssen das Einverständnis der Absenderin bzw. des Absenders einholen. Sie müssen nachfragen, ob Sie das Schreiben veröffentlichen dürfen. Wenn Sie das O.K. bekommen, sollten Sie noch abklären, ob Sie das Schreiben unter dem Namen der Absenderin bzw. des Absenders veröffentlichen dürfen oder ob ihr bzw. ihm eine anonymisierte Veröffentlichung lieber wäre. Es gilt das Briefgeheimnis! Und Diskretion sollte immer oberste Priorität haben – Marketing hin oder her.  

Das könnte Sie auch noch interessieren:

>> Gästebücher auf Websiten (Ich habe mein "Gästebuch" inzwischen übrigens in ein 
>> Lassen Sie Postings Ihrer Fans zu! (Blog der Social-Media-Werkstatt)

Abbildungsnachweis:
Pixabay

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Kommentare: 1
  • #1

    Astrid Radtke (Montag, 04 März 2013 20:29)

    Feedback ist wichtig, da haben Sie völlig recht und wie Sie schreiben, jeder Unternehmer freut auch über positives Feedback.

    Ein Blog erleichtert das Kundenfeedback meines Erachtens am meisten, denn dort kann er immer wieder zu Artikeln Stellung nehmen, die auch jeder sehen kann.

    Das ist bei social media nicht möglich, da es doch eher einen geschlossenen Leserkeis gibt.

    Ein Gästebuch auf einer Seite sollte allerdings mehrere Einträge aufweisen. Ich sehe oft bei meiner Recherche Gästebücher, wo vor Jahren mal war reingeschrieben wurde oder ganz leer sind. Ich denke, so ein Gästebuch gibt möglicherweise einen falschen Eindruck zu einem Unternehmen wider.