Ob wir es wollen oder nicht: Manchmal müssen wir jemandem etwas Negatives mitteilen. Ein Produkt ist nicht lagernd, versehentlich wurde das falsche Produkt verschickt, ein Projektantrag
wurde abgelehnt oder wir haben schlichtweg gerade keine Zeit, um ein bestimmtes Anliegen zu erfüllen. Aber: Wie übermittelt man freundlich eine negative Botschaft?
Vielen Menschen fällt es schwer, jemandem etwas Negatives zu sagen. Sie möchten andere nicht vor den Kopf stoßen oder gar kränken, die Kundin bzw. der Kunde soll dem Unternehmen gegenüber weiterhin positiv eingestellt sein etc. Je bedeutender die negative Nachricht für den Empfänger ist, desto wichtiger ist es, dass sie freundlich formuliert ist.
Ablaufschema, wenn Sie jemanden etwas Negatives sagen müssen
- Sagen Sie zuerst einmal, dass Ihnen die ganze Sache leid tut. Sprechen Sie also zuerst Ihr Bedauern aus. Beispiel: "Es tut mir sehr leid, dass wir derzeit ... nicht ... können."
- Begründen Sie höflich, warum das so ist. Die Begründung ist wichtig! Ihre Leserin bzw. Ihr Leser kann dann mit der negativen Nachricht in der Regel viel leichter umgehen. Beispiel: "Unser sonst sehr zuverlässiger Lieferant hat momentan dummerweise ..."
- Machen Sie eventuell kurz deutlich, dass Ihnen klar ist, wie wichtig der Wunsch ist. Beispiel: "Es ist uns bewusst, dass ..."
- Bieten Sie, wenn möglich, eine Ersatzlösung an. Beispiel: "Ersatzweise hätten wir folgende Lösung für Sie: ... "
- Bitten Sie zum Schluss kurz nochmals um Verständnis und schließen Sie mit einem netten Gruß. Beispiel: "Wir bitten Sie nochmals sehr herzlich um Verständnis. Mit den besten Grüßen ..."
Wechseln Sie auch einmal die Rolle
Schlüpfen Sie in die Rolle des Empfängers und lesen Sie die Nachricht, bevor Sie diese abschicken, mit seinen Augen. Wenn es sich um ein Mail handelt, können Sie die Nachricht vor dem endgültigen
Versand auch einmal testweise an sich selbst schicken. Sie werden sehen: Das ändert die Perspektive!
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