Der Umgang mit Kunden-Feedback: Nicht alles ist erlaubt!

zwei Köpfe, Kommunikation

 

Vor Kurzem habe ich ein E-Mail mit einem Feedback bekommen, das mich besonders gefreut hat, denn es war ausgesprochen positiv und auch noch lang (siehe unten). Die Absenderin hat das E-Mail offensichtlich nicht einfach in den PC gehackt, sondern sich richtig Mühe gemacht. Das weiß ich absolut zu schätzen und eine so nette Rückmeldung tut einfach gut! Auch Unternehmerinnen und Unternehmer sind bekanntlich Menschen mit einer Seele.

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Danke für die Erlaubnis, das E-Mail hier veröffentlichen zu dürfen.

Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, ein Feedback zu geben

Als Unternehmerin bzw. Unternehmer sollten Sie es Ihren Kunden so leicht als möglich machen, ein Feedback auszusprechen, wobei natürlich auch Kritik erlaubt sein sollte. Öffnen Sie alle Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen. Fügen Sie zum Beispiel auf Ihrer Website eine Feedbackseite bzw. ein Gästebuch ein, stellen Sie anonymisierte Kundenbefragungen auf Ihre Website, lassen Sie auf Facebook, sofern Sie dort mit einer Seite vertreten sind, Postings zu. Positives Feedback tut dem Image und dem Geschäft gut.

Je authentischer das Feedback, desto besser

Natürlich können Sie ein Feedback auch abtippen und etwa unter dem Punkt Kundenmeinungen auf Ihre Website stellen, überzeugender sind aber immer Rückmeldungen, bei denen klar ist, dass Sie nicht dazwischen geschaltet waren. Solche Rückmeldungen haben für Sie als Unternehmerin bzw. Unternehmer den größten Wert, da sie besonders glaubhaft sind.

Achten Sie auf das Briefgeheimnis

Sie können natürlich auch ein E-Mail oder einen Brief im Web veröffentlichen (Website, Social-Media-Plattformen), allerdings unter einer Voraussetzung: Sie müssen das Einverständnis der Absenderin bzw. des Absenders einholen. Sie müssen nachfragen, ob Sie das Schreiben veröffentlichen dürfen. Wenn Sie das O.K. bekommen, sollten Sie noch abklären, ob Sie das Schreiben unter dem Namen der Absenderin bzw. des Absenders veröffentlichen dürfen oder ob ihr bzw. ihm eine anonymisierte Veröffentlichung lieber wäre. Es gilt das Briefgeheimnis! Und Diskretion sollte immer oberste Priorität haben – Marketing hin oder her.  

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